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大家关心的是如何让出行服务更安全,当滴滴决定暂停深夜服务后

22 4月 , 2020  

接连发生的顺风车恶性案件,让滴滴陷入舆论的风口浪尖。

9月14日,深夜11点,在北京最舒适的季节里,刚刚从深圳出差返京的陈先生却已经在首都机场滞留了一个多小时,因为交通管制运力不足,出租车难觅,候车区弯弯曲曲的排队通道已经被刚刚落地的旅客填满。

8月底以来,滴滴出行创始人发表道歉信,并公布了一系列整改措施。其中一项整改措施令人诧异,即在9月8日至15日期间,滴滴暂停深夜23:00—5:00时间段的服务,范围包括出租车、快车、优步、优享、拼车、专车、豪华车。

“对于习惯滴滴的人来说,确实有点麻烦。”陈先生直言道,由于滴滴暂停了夜间服务,其他平台也都叫车未果,他只能选择乘坐出租车,不料却遭遇到这样一幕。

连日来,没有滴滴的深夜,市民打车不便等问题引发舆论热议,将焦点引向“一刀切”的整治措施。滴滴是真整改,还是凭一家独大之势裹挟民意?整改能否彻底解决安全隐患?网约车市场格局会因此发生改变吗?

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舆论分析认为,整改要解决的是服务安全的问题,并不是要“下线”,“安全”与“停服”是两个概念。专家认为,大家关心的是如何让出行服务更安全,滴滴是信息化社会里的一个新生事物,舆论对滴滴的关注,是为了促进其更规范,在这种舆论压力下,“滴滴或许会出现矫枉过正的现象,也要视情况适时调整。”

3个月内连发的两起滴滴顺风车司机奸杀女乘客的恶性案件,让人们对于网约车安全性的讨论不断发酵,网约车、顺风车迎来了史上最严整改。

补救还是示威?

滴滴此前宣布,在2018年9月8日23点至9月15日凌晨5点期间,在中国大陆地区暂停提供深夜23:00-5:00时间段的出租车、快车、优步、优享、拼车、专车、豪华车服务。

“如果没有滴滴,我们的生活会受到多少影响?”一名网友的发问,让众多习惯了滴滴出行的人加入讨论。

实际上,随着今年7月1日网约车新政过渡期结束,打车难的状况已经持续一段时间。当滴滴决定暂停深夜服务后,这个难题再次被推至所有消费者的面前。

从滴滴发布公告决定暂停深夜服务起,社会对滴滴整改的质疑声就没消停过。“滴滴消失的第一夜”,黑车漫天要价、的士加价等不法运营行为有抬头之势。

一个最容易的整改方案

连日来,南方日报多路记者深夜在广州、深圳、佛山等城市的热门出行点探访发现,虽然市民深夜出行打车不难,但出租车趁机加价、黑车复出等情况确实存在。

似乎是在一夜之间,曾经一度消失的黑车重新回归市场。

在政府部门没有要求的情况下,滴滴为何要暂停深夜服务?

www.2979.com 2东三环附近,一位行人向黑车司机询问价格

尽管滴滴此前公告称,此次暂停深夜服务,除了安全大整治外,还为了密集测试并优化各项安全产品功能。

同样是在9月15日,在人流密集的三里屯附近,以车内放置红色小灯为标志的黑车零星散落在道路两侧,他们将目光锁定于路边等待出租车的乘客。然而,黑车司机坐地起价让一部分乘客望而却步,不得不选择骑共享单车回家。根据多家媒体报道,在全国多个城市的热点位置也都出现了类似现象。

但这并不能消除社会的质疑。有网友认为,滴滴“一刀切”整改是偷换概念,挟裹民意,表面整治,实际是以罢工“逼宫”。

据笔者亲身体验,在北京,因为供需关系调节的原因,晚11点后通过神州专车叫车显示1.5倍溢价,首汽约车显示附近车辆较少车建议尝试呼叫出租车。

“滴滴暂停深夜服务,看起来是放弃短期利益,整改态度坚决,但客观上造成很多乘客出行不便,使舆论朝‘没有滴滴不方便’‘顺风车赶紧上线’等有利于滴滴的方向发展。”一名不愿具名的舆情分析师在接受南方日报记者采访时指出。

www.2979.com 3神州专车、首汽约车叫车界面

舆论分析认为,整改要解决的是服务安全的问题,并不是要“下线”,“安全”与“停服”是两个概念。

似乎是受到滴滴夜间停运的影响,9月10日晚,交通部和公安部联合发布紧急通知,要求各地对网约车平台和顺风车服务平台开展联合安全大检查,严厉打击非法营运行为。其中,北京市23时后将严查黑车扰序及出租车拒载等违法行为,并激励出租车驾驶员夜间运营。

“大家关心的是如何让出行服务更安全。”暨南大学公共管理学院教授胡刚认为,滴滴是信息化社会里的一个新生事物,舆论对滴滴的关注,是为了促进其更规范,在这种舆论压力下,“滴滴或许会出现矫枉过正的现象,也要视情况适时调整”。

www.2979.com 4三里屯附近路边停靠的黑车

9月10日,央视新闻《1+1》栏目推出专题调查。报道称,滴滴暂停深夜服务并非官方要求。而且,按照相关管理办法,网约车暂停服务需提前30日向服务所在地相关部门书面报告,滴滴这一做法涉嫌“违规”。

据悉,北京市建立企业奖励机制。其中,三元出租汽车公司将积极参加重点区域、重点时段运力保障任务作为评选奖励优秀驾驶员的先决条件;首汽约车平台公司采取精神和物质激励相结合的措施,提升巡游车及网约车夜间运力供给,如采取夜间订单流水积分双倍计算、驾驶员场站保障数单奖励的方法,激励网约车驾驶员夜间到主要场站进行运输保障。。

www.2979.com,当然,也有业内人士分析,滴滴深夜停服的原因或在于“整改期间”的压力,滴滴每天完成几千万次服务,如果在此期间再出恶性事件,将陷入十分被动的境地。

金沙国际唯一官网网址,滴滴的做法引发外界诸多争议,也有人认为滴滴夜间停运未提前30日向主管部门书面报告,涉嫌违规。

“停服,产品才能上线。”12日,面对舆论质疑,滴滴一名不愿透露姓名的工作人员告诉记者,滴滴每天的业务量很大,要上线“一键报警”等新安全产品,需要在停服的状态下调试,因为系统一旦出现不稳定或崩溃等情况,问题就非常严重,谁都不敢承担这个责任,“尤其是在整改期间”。

一位滴滴内部人士表示,最近公司内部承受的压力实在太大,每天订单接近3000万,每天都在担心意外情况的发生。

至于为何没有提前申报,该工作人员称:“整改是十分紧急的、必须完成的任务,在这种压力下,一天都不敢拖。”

该人士表示,起初滴滴内部曾考虑过多个替代方案,比如夜间限制向女性乘客派单,或女性乘客订单仅限女性司机接单,但出于公平问题和实际操作的考虑,最终并没有落实,因此最后才决定将压力最大的深夜服务暂停。

整改能否到位?

滴滴快车司机杨师傅称,滴滴宣布夜间暂停服务后,他身边的多数司机不再出车,他们认为,虽然平台向乘客加收夜间服务费,但空驶时间相对白天较长,夜间不出车对于收入的影响不算太大。

滴滴发生的多起恶性案件,暴露了网约车的安全隐患。

提高司机准入门槛

业内人士分析,从已发生的安全事件来看,网约车司机审核不严是造成悲剧发生的主要原因。同时,客服不作为、应急机制不健全是导致恶性事件发生后,乘客无法得到及时救助的关键因素。

按照滴滴整改进度,15日起将恢复深夜出行服务,同时提高接单门槛。滴滴方面表示,将试行深夜运行规则,期间快车及专车司机在深夜期间(23:00~5:00)需满足注册时间超过半年,安全服务超过1000单等条件才能接单。

滴滴整改的焦点,在于能否解决低效率的客服体系、人车不合一及安全保障机制不健全等问题。

除了暂停深夜服务之外,滴滴此前还上线了一系列措施。比如在产品中增加“一键报警”、“行程分享”功能;乘客端提示添加紧急联系人,有助于亲友在需要时与警方迅速联动并及时获取行程信息;在加密保存数据、保障司乘隐私的前提下,在网约车业务中增加全程录音功能;升级全平台司机安全培训计划,司机每日出车前需进行安全知识考核,通过后才可接单。

根据滴滴公布的整改方案,滴滴将实施乘客端原“紧急求助”功能升级为“一键报警”、司机端上线“一键报警”功能、乘客端上线“安全中心”快速入口、在网约车业务中试运营全程录音功能等一系列安全整改措施。

9月14日,滴滴公布了上述整改的最新进度:

但就在整改期间,滴滴却被曝出“一键报警形同虚设”等事件。有市民称,“一键报警”并不能直接联系到警方,警方也不能掌握车辆定位等信息。

新版一键报警上线后,平均每天有18万人点击进入该页面,其中99%以上的用户以了解功能为主,实际拨打110的为个位数;

“严谨来说,‘一键报警’并不是一键就可以联系到公安,如果是这样,报警系统很可能容不下那么大的量。”有滴滴工作人员向记者坦言,“一键报警”是滴滴客服体系的完善,以前的客服体系对信息分类不够精细,导致处理流程慢。有了“一键报警”后,滴滴后台将对涉及安全的信息进行应急处置。

录音功能试运营后,不仅对潜在的言语性骚扰及不文明行为起到震慑作用,同时也有利于公正解决司乘纠纷,目前录音功能已覆盖全部订单的78.9%;

而在人车审核方面,整改能否取得实际成效,也令人担忧。

9月4日至14日期间,共有698万乘客添加了紧急联系人;

根据央视新闻的调查,在白天正常运营的时段,滴滴并没有真正落实其整改措施,如没有网约车资格证也可以注册快车。

自9月4日至14日,客服部门的重大安全客服人数增加3倍,后续将持续建设客服团队的专业能力,优化工单流转机制,进一步提升警方调证、安全投诉等处置效率;

大家关心的是如何让出行服务更安全,当滴滴决定暂停深夜服务后。12日,记者在滴滴官方平台查阅到,车主注册需要填写拍照的项目有身份证、驾驶证、行驶证和人车合影。而网约车驾驶证、网约车运输证则显示“非必填”。滴滴客服热线告诉记者,在证件方面,只需要司机本人身份证和驾驶证一致,其他则无关紧要。这意味着,只要有身份证和驾驶证,有C1以上驾照,驾龄超过三年,不管用谁的车,都可注册成滴滴司机。

过去一周时间,在平台各项安全措施逐步落地和深夜停服多方面的综合影响下,每百万订单车内冲突数由52.2单下降至44.7单。

人车审核漏洞,是网约车领域面临的普遍问题。

经过近段时间的安全整治,滴滴方面表示随着司机准入门槛的持续提高,安全措施逐步落地,滴滴在保障司乘安全、稳定运力等方面依旧面临较大挑战。

据媒体公开报道,截至今年8月底,滴滴平台向政府监管平台传输的数据显示(顺风车数据未传),平台内仍有近5000名驾驶员、近2000台车辆未取得营运证件。

滴滴思变

对此,深圳市公共交通局已责令滴滴全面排查整改,并要求该公司9月底前报送整改情况。其中明确提出,清理平台内不合规的车辆、人员,禁止平台向未取得许可的车辆及人员派单。

滴滴夜间停服虽让打车难现象卷土重来,但也不能因此就忽视了平台自身存在的安全隐患。

类似的问题在东莞同样存在。截至8月底,东莞取得网约车运输证的车辆仅5204辆。但滴滴在东莞提供网约车服务的驾驶员超过3万人,车辆超过2万辆,有大量驾驶员和车辆未取得合法营运资格。

过去几年,滴滴对中国交通出行带来的变革是不言而喻的。平均每天,有超过1300万用户在使用滴滴出行服务,出租车日订单量达到1500万单,专车日订单量达到600万单,这还仅仅是去年底的数据。滴滴一路狂奔并把它的竞争对手远远甩开身后,基本垄断了中国网约车市场。

12日,东莞市交通运输局给记者提供的数据显示,截至9月12日,该局发放《网络预约出租汽车运输证》5842张,发放《网络预约出租汽车驾驶员证》4125张。对比8月底的数据,网约车运输证只增加了600多张。

而如今,高速增长的滴滴却频频暴露出诸多社会安全问题。一场关于利润增长下企业自身价值观的审视也由外部发起,滴滴到了必须思变的时刻。

“各地网约车的管理规定不同,此次整改的难度很大。”有业内人士举例称,如有些地区明确要求“裸车15万以下不能做网约车”,对很多车主来说,门槛太高,而不合规定的车辆,将要被清理出行业。同时,过去很多做兼职网约车的司机,很少会去办理运营证,也在被清理行列。

在接连两起顺风车恶性事件发生后,滴滴创始人程维、总裁柳青曾反思,滴滴必须重新作出选择,不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度,而是以安全作为核心考核指标,组织和资源全力向安全和客服体系倾斜。

是否重新洗牌?

“六年前出发的时候,我们坚定地认为可以用科技的力量让出行更美好,但经历的悲剧让我们意识到自己是缺乏敬畏之心的……归根结底是好胜心盖过了初心。在短短几年里,我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔,来证明自己。但是今天,在逝去的生命前,这一切虚名都失去了意义。”

毫无疑问,在网约车市场上,滴滴已是“一家独大”。

盈利和数据当然至关重要,它决定了一家企业的生死存亡,但当它无法保证公众最基本的安全问题时,一切数字势必沦为虚无。关于实现“美好出行”的愿景,滴滴眼下还有很长的路要走。

纵观滴滴的成长历程,2012年,滴滴上线后,逐渐渗透全网。在激烈的市场竞争中,滴滴先后收购快的和优步,占得行业“龙头”地位。

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媒体公开报道数据显示,在合并优步之后,滴滴的市场占有率在2017年已达到90%。根据艾媒咨询发布《2017—2018中国网约车行业研究专题报告》,2017年滴滴以58.6%的渗透率位居各平台之首,远超首汽约车、神州专车等其他网约车平台。

连续发生的恶性案件,引起不少市民的担忧,而滴滴深夜停服的举措,无疑再度引发质疑。

网约车市场格局是否会重新洗牌?就在滴滴深夜停服期间,不少网约车平台已“暗流涌动”。

在深圳,不少网约车平台悄然发力,从9月8日开始明显加大夜间车辆调派,保障夜间运营,满足用户夜间出行需求。

“首汽约车专门成立夜间保障项目组,针对火车站、机场、汽车站等交通枢纽,调派千余辆车进行强制保障。”首汽约车相关负责人称,除了由专门的小组指挥调度,公司还针对大型的商圈、写字楼、酒店等集中的区域,引导周边的驾驶员前往离自己较近的目标区域,提升该区域用户在夜间的约车成功率,同时推出夜间数单奖,鼓励驾驶员在夜间多接单。

“从滴滴停运夜间顺风车业务开始,万顺叫车与深圳机场地面交通指挥中心合作,目前每天有几百辆专车运力在通道处值守,确保乘客能打到车。”万顺叫车董事长周正清说,该公司还在机场到达处设置了专用柜台和指示牌,安排了接近20个引导员,指导乘客现场使用万顺叫车APP叫车,“乘客基本上5—10分钟可以叫到车”。

一个值得关注的现象是,各地出租车正联合嘀嗒出行平台,加强市民夜间出行保障。嘀嗒出行9月7日发布的公告称,南京、杭州、成都、镇江、温州、昆明、中山、江门、徐州和钦州等12个城市的出租汽车行业协会联合嘀嗒出行,向全国巡游出租汽车行业发起保障市民夜间出行的倡议。

“晚上11时多在天河南一路口等客,嘀嗒都响个不停。”在广州开出租车、驾龄30年的李师傅告诉记者,滴滴暂停夜间服务的这几天,客人变多了。

不过,也有业内人士分析,滴滴暂停深夜服务确实能给其他网约车带来一定机会,但对行业格局的影响有限。电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示:“用户习惯的养成并非一朝一夕,加上滴滴停服时间段内,用户需求占比小,对用户的流失不会产生太大影响。”

南方日报记者 汤凯锋 曹嫒嫒 欧楚欣 叶丹 彭琳 余秋亮 欧雅琴 戴晓晓 陈熊海
郭悦

见习记者 王越莹 实习生 潘诗雅 策划统筹 张蜀梅 汤凯锋

编辑: 陈雨昀


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